Apple Business Chatは、企業がよりパーソナライズされたスムーズな顧客体験を提供するためのシームレスな手段として、拡大を続けています。David's BridalはApple Business Chatのサポートに取り組む最新の企業であり、業界で初めてサポートを開始する予定です。
Apple Business Chatは、2017年のiOS 11で利用可能になりました。スポーツアリーナが飲食の注文方法としてこのサービスを提供したり、SprintやT-Mobileなどの通信事業者がカスタマーサポートに利用したりするなど、ユニークな活用例がいくつか見られました。他にも、Burburry、Four Seasons、Hilton、The Home Depot、Discover、Wells Fargoといった大手企業がこのプラットフォームを採用しています。
現在、David's Bridal は、結婚式の計画を支援する LivePerson と呼ばれる別のサービスと組み合わせた Apple Business Chat の力を借りて、自社の顧客サービスのレベルアップを目指しています。
Apple Business Chat と LivePerson を搭載した「Zoey」コンシェルジュ ボットは、結婚式の計画体験に新しいレベルのパーソナライゼーションをもたらします。David's Bridal は現在、このサービスを提供する唯一の結婚式小売業者です。
Zoeyは、予約やライブスタイルエキスパートとのつながりなど、便利な機能を提供します。下のデモで動作を確認いただくか、こちらからZoeyとのチャットを始めましょう。
- Zoey は、お客様の予約や変更、最寄りの David's Bridal の場所の検索、注文や返品の更新をお手伝いします。さらに、花嫁をライブ スタイルの専門家につなげて、夢のウェディング ドレスを見つけるお手伝いもします。
- Zoeyは、LivePersonの会話型プラットフォームLiveEngageを搭載しており、ブランドとApple Business Chatを連携させます。つまり、花嫁がホワイトグローブコンシェルジュサービスを受けるために必要なのは、AppleのメッセージアプリでZoeyにメッセージを送るだけです。
詳細については、プレスリリース全文をご覧ください。
全米屈指のブライダルおよび特別な機会の専門ブランドであるデイビッド・ブライダルは本日、コンシェルジュボット「ゾーイ」を活用したメッセージングを活用した顧客体験の提供開始を発表しました。グローバルな会話型コマースソリューションプロバイダーであるLivePersonが提供するこの新ソリューションは、Apple Business Chatを通じて、きめ細やかな顧客対応を実現します。Apple Business Chatは、企業がApple製品のメッセージアプリを使って顧客とつながるための新しい方法です。デイビッド・ブライダルは、このテクノロジーの導入において小売業界をリードしており、現在このサービスを提供する唯一のウェディング小売業者です。
モバイルデバイスでのメッセージングは、David's Bridalの顧客にとって最も好まれるチャネルとなり、現在ではコンタクトセンター全体のトラフィックの45%を占めています。Zoeyが主導するメッセージング体験は、LivePersonの会話型プラットフォーム「LiveEngage」によって実現されています。LiveEngageは、ブランドとメッセージングチャネル、そして音声アシスタントを繋ぎます。LiveEngageでは、LivePersonの人工知能が人間のエージェントとボットを連携させ、優れた顧客体験を大規模に提供しています。
Zoeyは、自動化技術と実際の担当者をシームレスに組み合わせたApple Business Chatを通じて、真のオムニチャネル体験を提供します。これにより、お客様は予約をしたり、スタイリストとテキストでやり取りして質問を迅速に解決したりアドバイスを受けたり、さらには安全な注文をしたりすることができます。David's BridalはiOS 13の新しいチャット提案機能も活用しており、お客様がDavid's Bridalのカスタマーサービスに電話をかける際に、Business Chatで会話を開始するオプションを提供しています。ユーザーが電話ではなくメッセージを選択した場合、メッセージアプリでZoeyとの会話が即座に開きます。Apple Business Chatを使えば、お客様は都合の良い時にメッセージを送信し、まるで友人や家族と会話するのと同じように、中断したところからシームレスに会話を再開することができます。
音声通話からメッセージングに切り替えると、顧客サービスと業務効率の指標が大幅に向上しました。具体的には次のような成果が得られました。
• > 顧客の 41% が保留ではなくメッセージングの使用を選択しました
。 • > メッセージングの NPS は 60 を超えています。
• > 音声チャネルの 73% と比較して、90% の初回通話解決率
を達成しました。 • > コンタクト センターの運用コストを 30% 以上削減しました。
• > 予約の電話トラフィックの 30% を店舗外にシフトし、従業員が優れた対面エクスペリエンスを提供できるようにしました。
「メッセージオプションの導入がお客様にとって大きな成功を収めたことで、何か特別なことを成し遂げたと確信しました」と、デイビッドズ・ブライダルのカスタマーサービス＆コンタクトセンター運営担当バイスプレジデント、ホリー・キャロル氏は述べています。「実際、Apple Businessのチャットオプションはお客様に大変ご好評いただき、フィードバックが寄せられるにつれ、メールアドレスをメッセージオプションに置き換え、機能の展開を加速させることにしました。パーソナライズされたコンシェルジュサービスであるZoeyの導入は、イベントのあらゆる段階でお客様をサポートし、一生に一度の体験の一瞬一瞬を心から楽しんでいただくための、論理的な次のステップでした。」
Zoeyは、お客様が夢のドレス、素敵なアクセサリー、そしてイベントにぴったりのギフトを見つけるのに役立つ機能を備え、今後も進化を続けていきます。また、Zoeyは、イベントプランニングのエコシステム全体を代表するパートナーとお客様を簡単に繋げる機能も備えており、真のワンストップショッピング体験を提供します。
「Zoeyに対する圧倒的な好意的な反応と、David's Bridalが花嫁の結婚式の計画方法を変えている様子に大変嬉しく思います。メッセージ機能があれば、消費者はそれを心から受け入れるということを改めて証明しています」と、LivePersonのエンタープライズ・ビジネス・グループ担当エグゼクティブバイスプレジデント、マンリオ・カレリ氏は述べています。「この革新的なブランドをApple Business Chatでオンライン化し、Zoeyを支えるテクノロジーを提供できることを誇りに思います。」
Apple Business Chatは、世界中のユーザーと企業向けにベータ版として提供されており、iOS 11.3以降に組み込まれています。新しいチャット提案機能は、iOS 13以降でご利用いただけます。
Zoey とメッセージのやり取りを始めるには、ここで Apple Business Chat の会話を開始してください。
トップ画像はDavid's Bridalより
varlong.com を Google ニュース フィードに追加します。
FTC: 収益を生み出す自動アフィリエイトリンクを使用しています。詳細はこちら。
